viernes, 9 de enero de 2009

TIMAR AL SOLDADO RYAN

Lo que mueve a una empresa siempre es ganar más dinero; es comprensible porque sirven para eso, en principio. Para ello, muchas veces o casi siempre, hacen cualquier cosa y existen las estrategias más enrevesadas y pensadas para que la gente quiera comprar lo que tú vendes. A mí, personalmente, me atrae bastante esta faceta empresarial porque tiene mucho de psicología y de influir en los demás. Me parece muy interesante eso de meterse en la mente del consumidor, de conocer sus necesidades y de saber atraerlo para cumplirlas. Luego se crean necesidades que antes no existían, que es otro tema y no sé yo si muy ético...

El caso es que, para que la empresa gane dinero, me parece importante que el cliente tenga una buena opinión de la empresa porque, de lo contrario, igual no vuelve: "¡Una y no más, Santo Tomás!". Y es que, si le gastas una mala pasada al cliente o a éste le parece que lo estás haciendo, ya te puedes despedir de que vuelva. Y no sólo eso, sino que cada cliente insatisfecho hará publicidad negativa de esos que "le han engañado". No importa si se le engaña o no, lo que cuenta es lo que esa persona sienta. Por millones que se gasten en campañas publicitarias, siempre contará más la opinión de quienes tienes cerca que lo que diga un anuncio publicitario.

Pero hay empresas que parecen no darse cuenta; si se dan cuenta, habrá que pensar seriamente en la profesionalidad de quienes la dirigen.

Todo esto viene porque la semana pasada estuve en Dublín, como ya dije hace un par de entradas. El billete de avión lo saqué con una de esas empresas de bajo coste. Vale que "bajo coste" signifique que hay comodidades que no vas a disfrutar como tener un asiento concreto reservado, no tener que pagar al facturar las maletas o que te sirvan comida gratis en el avión. Una cosa muy distinta es que, tras comprar el billete y mandarte la empresa un e-mail bíblico (por lo extenso) en que te explican algunas condiciones y te intentan vender complementos y servicios suplementarios, haya cosas que no estén claras.

Yo compré el billete en una web de esas que buscan vuelos en todas las líneas aéreas para que encuentres el que mejor te vaya; Atrápalo, concretamente, con la que estoy bien satisfecho. Los vuelos eran de la compañía esa que empieza por Ryan y costaban alrededor de 25 euros cada billete (25€ ida, 25€ vuelta). Me leí el e-mail pastos ese que mandaron y vi que había un párrafo que hacía referencia a facturar en línea (check-in on-line) y que decía que, si se hacía por internet, ahorraba tiempo en el aeropuerto porque no tenía que acercarme al mostrador de facturación (con las consiguientes cola y espera) y así ir directamente a la puerta de embarque. Vamos, que es mucho mejor, pero yo no lo hice porque salíamos el día 1 y sabía que no habría nadie en el aeropuerto y, como nunca lo había hecho, pues por si acaso...

¡Qué sorpresita al llegar al aeropuerto e ir al mostrador de facturación! La chica sacó un papelito amarillo que rellenó a mano (la tarjeta de embarque más cutre que he visto y eso que he cogido unos cuantos aviones en mi vida) y nos dijo que eran 10 euros cada uno. Claro, a protestar. Tras un ratito de indignación, la de la ventanilla no sabía ya qué más decir y nos soltó que eso estaba en las condiciones que hay que aceptar para comprar el billete por internet. Y es verdad, no las leímos y, precisamente por eso, no teníamos derecho a reclamar nada.

En eso estoy de acuerdo, la culpa fue nuestra. Pero no tanto, porque en el e-mail no hacía ninguna refencia a que hubiese que pagar si no se hacía el check-in en internet. De hecho, no hay ningún "10" (diez euros) en todo el e-mail. Así que, sí: la responsabilidad de no haber leído toda la documentación era nuestra, pero el tocho que me sacó cuando reclamamos era casi un libro y eso, por mucho que diga, no se lee nadie.

Y por eso, precisamente, empezaba esta entrada hablando de empresas. Una de las tareas principales es lo que llaman fidelización del cliente, para que se sienta satisfecho y vuelva el mayor número de veces posible.

Los cuatro que viajamos nos sentimos muy decepcionados con el servicio prestado y, desde luego, no pensamos volver a coger un avión de suyo. Tienen toda la razón del mundo y han operado de la forma más legal; nosotros seguimos teniendo la sensación de que se nos escondiera información en un párrafo perdido entre una marabunta de epígrafes para que, al no verla y pasar desapercibida, pagásemos más. En otras compañías de vuelos, se avisa de los costes de emisión ce la tarjeta de embarque (que, al fin y al cabo, era eso lo que nos cobraron, tanto al ir como al volver: 20€ cada uno).

Quien quiera, que viaje con ellos; yo, lo que decía antes: una y no más, no me siento nada bien tratado.
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